Heraklea, specijalizirana agencija za mystery shopping i ove je godine provela tradicionalno mjerenje
kvalitete usluge na vrhuncu turističke sezone.

Istraživanje je pokazalo kako se četvrtina gostiju ne osjeća dobrodošlo na Jadranu.
Osmijeh i zahvalu dobije tek svaki treći gost, a i dalje je najlošiji rezultat u nuđenju dodatnih proizvoda gostima.

U razdoblju od 15. srpnja do 15. kolovoza tajni su gosti mjerili kvalitetu usluge
u maloprodaji, prijevozu, smještaju, pri kupnji suvenira, pri traženju informacija te u ugostiteljskim objektima. Pažnju su usmjerili na osnovne elemente usluge:
početni pozdrav, osmijeh, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvalu i na kraju osjećaj dobrodošlice, a ove godine po prvi puta istraživalo se i izdavanje računa za proizvode i usluge. Obuhvaćeno je 237 raznih turističko-ugostiteljskih objekata diljem Jadrana podijeljenih u pet regija: Istra, Kvarner, sjeverna, srednja i južna Dalmacija.

Za nastavak članka kliknite ovdje.

Pa što ste onda dolazili?!

Prema regijama, ove godine Kvarner od Istre preuzima vodeću poziciju gdje se
poštuje gotovo ¾ standarda (72,78%). Južna Dalmacija, nažalost tradicionalno
zauzima posljednje mjesto sa 56,52%.

U najvećim turističkim središtima kao što je Dubrovnik dogodilo se i to da gosti
nisu mogli popiti ni topli ni hladni napitak poslije 22 h, a ukoliko su se poželjeli premjestiti za drugi stol doživjeli bi pravu jezikovu juhu. Ni u srednjoj Dalmaciji nije
bilo puno bolje. Vlasnici apartmana goste su zamolili da se ne tuširaju u
apartmanu zbog potrošnje struje.

Budući da se svugdje može pročitati kako je ova godina rekordna prema broju
dolazaka gostiju, postavlja se pitanje možemo li isti trend očekivati i sljedeće godine? Koliko će se gostiju vratiti ukoliko ne mogu dobiti informaciju o polasku broda već
samo odgovor „A što ja znam kud ti moraš ići?“.

Ipak se kreće

Kad se usporede rezultati od prije dvije godine s ovogodišnjim, vidi se pozitivan
pomak za 9% (ukupno i sam osjećaj dobrodošlice). Postoje ljudi koji su, nažalost,
još uvijek samo iznimka, umjesto pravilo. Tajne goste je oduševio konobar u
Orebiću koji je od prošle godine zapamtio koju kavu piju, vlasnici apartmana
u Sv. Filipu i Jakovu koji su pokupili rublje svojih gostiju jer je počela kiša, djelatnik hotela u Rijeci koji je nabavio kišobran gostima a da ga oni to nisu tražili,
prodavačica u Konzumu u Boriku koja je upitala kupca je li tu prvi put te ga nakon potvrdnog odgovora provela kroz prodavaonicu pokazujući gdje se koji proizvod
nalazi, te vlasnik turističke agencije u Visu koji je na uplaćenom izletu pružio puno
više informacija i savjeta, ali i ono najvažnije – prenio je na gosta svoju strast i ljubav
prema otoku i poslu koji radi. Takve djelatnike bi trebalo isticati u marketinškim kampanjama i sloganima za turizam jer upravo su oni najveća vrijednost i
pravi ambasadori naše zemlje.

Imate li račun?

Tajni su gosti ovo ljeto obratili pozornost i na izdavanje računa. Svaki peti račun
(21%) nije izdan. Zanimljiv podatak poreznoj upravi? Računi se većinom nisu
izdavali u slastičarnicama i suvenirnicama, a nerijetko i u restoranima i kafićima.
Možda je najkreativniji način izdavanja računa pronađen na otočiću Budikovac preko puta Visa, gdje se nakon ručka čija se cijena pregovara prije, umjesto računa
dobije samo iznos ispisan na komadu papira. Čini se da ovdje leži odgovor kako
to da rekordne sezone po dolascima gostiju ne napune proračun onoliko
koliko se to očekuje.

"Odjeb… Odjeb… svi!"

Na taj su način dočekani gosti na trajektu za Hvar. Ima li smisla cijele godine
trošiti novac poreznih obveznika na reklamne kampanje kako bismo doveli što veći
broj turista na našu obalu, a onda kad dođu to ne znamo cijeniti?

Što nas čeka iduće godine?

Istina, naše je more prekrasno. No cijeli svijet obiluje ljepotama. Dokle možemo
imati više sreće da nam usprkos tome kako ih tretiramo gosti i dalje dolaze?

Mnogo je razloga zbog čega je usluga loša, možda je ključno to što nema
posljedica na individualnom nivou. Odgovorne osobe ne daju jasno do znanja da se loša usluga ne tolerira. Možda ne znaju kako, ne mogu ili ne žele, a možda nisu
ni svjesni koliki utjecaj usluga ima na profitabilnost poslovanja.

Članak preuzet sa stranice zaturizam.hr
Izvor: Heraklea