Obavezna lektira za sve domaćine: Osnove etičkog ponašanja u obiteljskom smještaju!

 

Obiteljski smještaj bilježi dinamičan rast posljednih godina, što izravno utječe na gospodarski rast i razvoj turizma. Najveća zadaća obiteljskog smještaja je doživljaj ugode, obiteljske atmosfere, briga za gosta, točnije pružanje kvalitetne i prepoznatljive usluge. U današnje vrijeme turisti se brzo zasite, traže autentičnost i izvornost i nezaboravne doživljaje. Iako je kod većine obiteljskih iznajmljivača primarni cilj ostvarivanje profita postoje i oni koji brinu o svom ugledu i o svom poslovanju u budućnosti. Uspjeh je kada gost iz smještaja ode zadovoljan i sa osmjehom na licu.

Kliknite ovdje za nastavak teksta...
​​
​​

 

 

Turizam je grana gospodarstva gdje su osim usluga primarni doživljaji

Svaki iznajmljivač obiteljskog smještaja se prilikom bavljenja svojom djelatnošću susreo sa donošenjem (ne)etične odluke a sve u cilju ostvarivanja postavljenih poslovnih ciljeva, a najznačajniji od njih je i profit. Turizam je grana gospodarstva gdje su usluge i doživljaji primarni i stoga dolazi do preispitivanja odreĎenog ponašanja. Uvijek je potrebno prepoznati probleme, te pronaći način kako se nositi sa njima, potrebno je raditi za dobrobit svih, a ne samo za svoju, kako bi ostvarili obostrano zadovoljstvo svih sudionika u turističkoj djelatnosti. Tu nastupa pitanje etike. Niti jedan segment poslovanja ne moţe bez etike, pa tako ni turizam.

Moglo bi se reći da nedostatak etike u sferi turizma dovodi do gubitka povjerenja u domaćina i lokanu zajednicu, s obzirom da je povjerenje jedan od ključnih uvjeta koje gost očekuje. Povjerenje sa izgraĎenim poslovnim i etičkim normama pokazuje put prema uspješnom poslovanju. Iako je implementacija poslovne etike u poslovanju obiteljskog smještaja ima mnogo prednosti, moglo bi se reći da je ona potpuno zapostavljena u sferi turizma, točnije još je uvijek nepoznanica. Iz provedenog empirijskog istraţivanja kod iznajmljivača obiteljskog smještaja otoka Hvara vidjelo se da je problem i u nedovoljnoj educiranosti kadrova koji se bave iznajmljivanjem obiteljskog smještaja.

 

Poslovanje u skladu sa etičkim načelima stvara bolje poslovne rezultate

Mnogi iznajmljivči obiteljskog smještaja njih (25%) izjasnilo se da ne zna što za njih predstavlja pojam etike ili im pak predstavlja nešto drugo. Iz toga se da zaključiti da je potrebno poraditi na uvoĎenju poslovanja po etičkim načelima i educiranosti jer ljudi u turizmu koji posluju u skladu sa etikom je zaista malo. Mnoge iznajmljivače ponese ţelja za profitom, uspjehom, prepoznatljivošću na trţištu u odnosu na svoje konkurente i tada se naĎu pred velikim izazovima pa ponekad i ne postupaju u skladu sa etičkim načelima. Poslovanje u turizmu bez etike ne moţe dati trajnije i značajnije rezultate, niti moţe pojedinaca-iznajmljivača obiteljskog smještaja, te gosta i naposljetku lokalnu i turističku zajednicu učiniti prosperitetnom. Zato je od iznimne vaţnosti da se uvede etički kodeks u princip poslovanja svakog iznajmljivača pa tako i obiteljskog smještaja. Poslovanje u skladu sa etičkim načelima stvara bolje poslovne rezultate, uspješnost, ugled, dobru poslovnu klimu i na kraju osobno zadovoljstvo.

Primjena etičkih načela je neophodna u poslovanju u turizmu kako bi iznajmljivač obiteljskog smještaja a samim tim i destinacija u kojoj se on nalazi stvorili prepoznatljiv i pozitivan imidţ. Primjena etičkih načela otvara vrata u bolju budućnost, bolji odnos prema gostu, konkuretima, lokalnoj zajednici i turističkoj zajednici, očuvanju okoliša i kuturnih dobra i samim tim postat će vrlo brzo neizostavna komponenta u turističkom poslovanju.

 

Konkurencija je velika, zato se mnogi iznajmljivači trude opstati na trţištu načinom ophođenja prema svojim gostima, fleksibilnošću i gostoprimstvom.

Primjena etičkih načela bitna za uspješnost u poslovanju, tako i sa sigurnošću moţemo reći da je za uspješnost u iznajmljivanju obiteljskog smještaja postoje načela kojih se treba pridrţavati na relaciji iznajmljivač-gost, te gostiznajmljivač. Uspješnost i reputacija u ovoj grani turizma je iznimno teško postići a još teţe zadrţati s obzirom da svake godine raste broj novih iznamljivača obiteljskog smještaja. Dakle, konkurencija je velika, zato se mnogi iznajmljivači trude opstati na trţištu svojom prepoznatljivom uslugom, turističkim proizvodom, načinom ophoĎenja prema svojim gostima, fleksibilnošću i gostoprimstvom.

Odgovarajuća pravila ponašanja moguće je razviti za sve sudionike u turizmu, a osnovna im je svrha pruţanje informacija o tome sto činiti, odnosno ne činiti na odreĎenom području. Tako kreirana pravila namijenjena su pruţanju različitih informacija turistima (o okolišu, kulturi, povijesti, lokalnim specifičnostima), ali istovremeno daju i jasne upute i savjete kako se ponašati u destinaciji, čime uz informativni karakter dobivaju i dimenziju reguliranja ponašanja i educiranja turista.45

 

Osnovna načela ophođenja

Da bi postigli uspjeh u svom poslovanju postoje opća načela kojih se svaki sudionik u turizmu svakodnevno treba pridrţavati. Načela gost/iznamljivač:

Prijateljski odnos u ophođenju

Prisnost i prijaznost

Ljubaznost/osmjeh

Fleksibilnost

Privatnost

Odgovornost

Pouzdanost

Briţnost

Osobnost

Brzina

Tolerancija

Svijest o klijentu

Poznavanje destinacije

 

Prijateljski odnos u ophođenju

Očekivanja gosta u obiteljskom smještaju glede odnosa domaćina prema njima su velika. Smatraju da im domaćin treba posvetiti veliku pozornost, očekuju da im se ugaĎa i da ih se upozna sa ţivotom odabrane destinacije i njenog stanovništva.

Pristojnost i ljubaznost
Iznajmljivač razvija prisan odnos sa gostom a moţe se reći čak i prijateljski, ali stupanj te prisnosti odreĎuje sam gost. Sve što iznajmljivač radi treba biti prirodno, počevši od njegovog ponašanja i ţelja da pomogne gostu treba biti izraz njegove stvarne volje.

Osmjeh
Ljubaznost podrazumjeva vedar izraz lica, osmjeh i ugodan ton glasa. Domaćini trebaju biti ljudi koji vole ljude, svoj posao, unose entuzijazam u posao, te osobe koje će svojim vedrim ponašanjem pozitivno djelovati na goste.

Fleksibilnost
Iznajmljivač se ne treba samo prilagoditi potrebama i očekivanjem gosta, nego je njegova zadaća i da predvidi gostove potrebe, ţelje i očekivanja. Najvaţnije je u svemu da gost bude zadovoljan.

Privatnost
Kada gost dolazi u odabranu destinaciju izmeĎu svega ostaloga on ţeli zaštiti svoju privatnost. Svaka povreda gostove privatnosti moţe prouzročiti njegovo nezadovoljstvo i narušiti ugled iznajmljivača.

 

 

Osobnost
Iznajmljivači bi trebali biti osobe koje vole rad s drugim osobama, osobe koji su profesionalci i sa osobnim nastupom koji pokazuje iskreno zanimanje za gosta.

Tolerancija
Gost uvijek očekuje toleranciju pogotovo ako dolaze iz zemalja koje imaju različitu kulturu, vjeru i način ţivota, a iznajmljivač je osoba koja u tome mora biti prilagodljiva, te takoĎer obzirna prema drugima.

Odgovornost
Iznajmljivač ima odgovornost prema svakom gostu i ispunjenju njihovih ţelja i očekivanja. Gosti se na odmoru ţele opustiti a to znači i prepustiti se domaćinu da brine o njima, njihovoj sigurnosti i sigurnosti njihove imovine.

Pouzdanost
Gosti podrazumjevaju pouzdanost kao osobinu koju svaki iznajmljivač treba posjedovati i bezuvjetno je očekuju od njega. Ţelja gosta je da se osjeća sigurno i informirano o destinaciji u koju je došao i stoga mu svaku informaciju treba dati istinito i ispravno.

Briţnost
Briga za gosta i za njegovo zadovoljstvo jedna je od glavnih aktivnosti u sferi turizma. Goste treba paţljivo slušati, gledati i pokušati im izaći u susret u njihovim potrebama i očekivanjima.

Brzina
Gost uvijek očekuje brzinu i kompletnost. Ako iz nekog razloga moramo pustiti gosta da čeka i ne moţemo ga posluţiti, to bi mu trebalo na lijep način objasniti, jer nema gorega od čekanja koje je samo po sebi iritantno. Svojim lošim i sporim nastupom pokazujemo nezaintersiranost prema gostu.

Svijest o klijentu
Bitno je osvjestiti činjenicu da je gost naša plaća i da mi ovisimo o njemu, a ne on o nama. Svaka gostova ţelja iznajmljivaču treba biti zapovijed, jer njegovo zadovoljstvo je na prvom mjestu, a to znači garanciju uspješnog i dugoročnog poslovanja, gost će nam se vratiti, preporučiti nas svojim prijateljima a samim tim napraviti nam dobru reklamu.

Poznavanje destinacije
Gost osim boravka u smještaju zanimaju dogaĎanja i atrakcije u destinaciji koju je odabrao. Svim gostima je potrebno osigurati promotivne materijale o destinaciji i njenoj okolini. Iznajmljivači moraju biti promotori svog mjesta, turističke i lokalne zajednice, te primjer lijepog ponašanja prema okolini, prirodi i kulturnoj baštini.

A mi bismo još mogli dodati i ostale sinonime: požrtvovanost, uljudnost, nanametljivost, prosvećenost, nesebičnost, susretljivost, kulturnost, uslužnost...

 

Pripremio: Kruno Pekas
Ilustracije: www.frenchtoday.com (naslovna) i http://kut.org (unutrašnja)
Izvor sadržaja i citata:

Pravila ponašanja u turizmu i njihov utjecaj na održivi turizam - Bučar, K., Škorić, S., Prebeţac, D. (2010). http://hrcak.srce.hr/70627

Hrvatska turistička zajednica Srednja Dalmacija: Priručnik za privatne iznajmljivače, Turistička zajednica Splitsko-damatinske županije

Završni studentski rad - Primjena etičkih načela u obiteljskom smještaju otoka Hvara. Sanja Galiot 

 

 

Komentiraj

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Releated

Sajam Promohotel

Idete li na Promohotel sajam?

Sajam Promohotel će se održavati od 20. do 23.02.2019. u dvorani Žatika u Poreču. Na sajmu će se održati niz događanja, od predavanja, prezentacija, panel rasprava i edukacija posvećenih vlasnicima i menadžerima u obiteljskom smještaju, djelatnicima turističkih agencija, ugostiteljima, mentorima i učenicima ugostiteljskih škola. Dva dana biti će potpuno posvećena edukaciji vlasnika i menadžera u […]