Svi barem jednom doživimo da nam gosti nešto prigovore, bilo to ozbiljna pritužba ili samo kao dobronamjerna kritika. To je jednostavno dio ovog posla koji treba prihvatiti i profesionalno ga znati riješiti.

Istraživanja su pokazala da gost koji, iako nezadovoljan prvotnom uslugom, kada iskusi „popravak“ usluge, može biti zadovoljniji i odaniji nego onaj gost koji je u startu bio zadovoljan.

Kliknite ovdje za nastavak članka...

Poželjno se staviti u ulogu gosta kako bi se mogle što bolje razumjeti svi prigovori. U ovom članku vam savjetujemo da primijenite tehniku savladavanja prigovora (pritužba, Complaint) u kojoj nema mjesta osmjehu, a niti ni vedrom izrazu lica. Dobro slušajte razloge prigovora gosta.

Neugodan i glasan gost

Česta je situacija da je gost veoma ljut i glasan i da uznemirava ostale goste. Takvog gosta treba po mogućnosti odvesti u drugu prostoriju ili dio objekta gdje ćete biti u mogućnosti taj razgovor voditi u miru. Ovakvi gosti su nepoželjan moment, a za ostale goste loš ambasador vašeg smještajnog objekta.

Treba biti prije svega otvoren prema ovakvim situacijama i objektivno pokušati sagledati problem, Glupo je misliti da smo savršeni i kako razloga za pritužbe jednostavno ne može biti, jer smo sve prethodno dobro učinili. Nekad su razlozi prigovora gosta čudni i smiješni, nekad su opravdani. Evo savjeta kako pristupiti rješavanju problema:

Kako savladati prigovore gostiju u 5 koraka!

Ispričajte se – prvi korak u savladavanju prigovora je isprika i iskreno žaljenje zbog onog što se dogodilo. Nikako se ne smije prigovor omalovažiti, jer je umanjivanje značaja problema poruka gostu da on laže ili ga se omalovažava. Nikada se s gostom ne prepirite, pokažite razumijevanje zbog neugodne situacije.

Slušajte gosta i pustite ga da kaže do kraja - usredotočite se na gosta. Prestanite raditi ono što se do tada radili istog trena, (poruka gostu – pozorno ćemo vas slušati i nećemo dopustiti da nas išta ometa u rješavanju problema). Svakako je potrebno dopustiti da gost do kraja iznese problem i ne donositi brzoplete preuranjene zaključke. Pustite gosta da priča. Dok gost govori, ne treba ga prekidati niti se opravdavati. Postavljati pitanja treba samo kako bi se eventualne nejasnoće razjasnile.

Ponovite još jednom ukratko što je gost rekao – kad gost završi svoje izlaganje, treba ukratko ponoviti problem, da se provjeri je li sve shvaćeno na ispravni način.

Ponudite rješenje – ako je moguće, na licu mjesta poželjno je ponuditi rješenja – dvije realistične alternative, bez lažnih obećanja ili preuveličavanja. Ako nije, treba iznijeti čvrsta obećanja da će se poduzeti sve što je moguće da problem bude riješen na zadovoljavajući način i u najkraćem mogućem roku.

Ispričajte se još jednom i zahvalite – razgovor treba završiti ponovnom isprikom i smjerno se oprostiti s gostom, uz zahvalu što je upozorio na postojanje problema. Zahvala je poruka gostu da se njegovo mišljenje iznimno cijeni,  jer jedino tako se usluga može usavršiti i poboljšati. Boca vina, nešto voća ili povrća iz vašeg vrta – čarobna je formula nepomućenog zadovoljstva !

Ukloniti nedostatke čim prije

Ako netko drugi rješava problem tko nije dio ukućana (najbolje je da tu bude sam domaćin) treba naravno o svemu izvijestiti domaćina, dogovoriti se s njim/njom oko rješenja i provesti odluku. Uklonite razlog prigovora čim prije je to moguće.

Ako se pokaže da je prigovor rezultat ustaljene neodgovarajuće procedure ili nekog stalnoga nedostatka, treba poduzeti korake da se nedostatak definitivno ukloni jer postoji vjerojatnost da će se prigovori ponavljati.

Premda su rijetki, pojedine goste, isprika još više razljuti. U tom je slučaju potrebno prestati se ispričavati i što manje govoriti.

Reklamacije u velikom broju slučajeva možete usmjeriti pozitivno. Osobe koje vam reklamiraju problem još uvijek imaju namjeru surađivati s vama i njihov je cilj da pokušate riješiti vaš problem.

Oni koji vam ništa ne govore, a nezadovoljni su, ti vam se vrlo vjerojatno neće nikad više ni vratiti.  (TZ Splitsko-almatinske županije)

Ono kada shvatimo da se gostima jednostavno ne sviđa smještaj

Ukoliko iznajmljivač ne uspije „amortizirati“ nezadovoljstvo gosta navedenim, popust u cijeni, dan boravka u smještajnom jedinici „gratis“, vjerojatno će pomoći u pretvaranju nezadovoljnog u zadovoljnog koji prenosi pozitivna iskustva s vama, kao domaćinom.

Dobro je čim više koristiti pozitivne riječi u komunikaciji s gostima, ne samo kad je riječ o prigovoru, uopće. Na primjer: "rado", "molim", "hvala", "oprostite", "i ja bih se tako osjeoćao/la da sam na vašem mjestu", "razumijem", "pohvalno od vas", "to me iskreno raduje", "lijepo od vas"...

Slučaj kad se gosti žale Turističkoj zajednici jer ne mogu naći rješenje s domaćinom

Ovakav se slučaj baš nedavno dogodio. To može biti prilično neugodna situacija posebice ako gosti nisu došli preko agencije ili nekog posrednika koji onda u takvom slučaju ima putem svojih općih uvjeta poslovanja već predviđeno kako se takve situacije rješavaju, a gost se može agenciji obratiti. Ako su to direktni gosti koji su direktno bukirali smještaj kod domaćina, domaćin bi morao slijediti korektno ponašanje kakvo nalažu dobri običaji u turizmu (Posebna uzanca u ugostiteljstvu).

Ako je gost došao preko neke domaće putničke agencije, agencija može poslati agenta da izvidi nastalu situaciju i procjeni opravdanost pritužbe.

Gostu se očito ne sviđa i traži povrat uz nalaženje razloga za pritužbu

Samo zato što se gostima ne sviđa, to ne može biti razloga da traže povrat novca. Pitanje je: Kakve to uvjete iznajmljivač nije zadovoljio? Da li su gosti nešto rezervirali pa stanje na dolasku nije bilo onakvo kakvo su očekivali ili kakvo im je predočeno prilikom rezervacije? Ako su bukirali nešto, a to nije bilo istinito i identično kad su gosti stigli (nedostaju neke usluge, nedostaju neku kućanski aparati, slike nisu identične, piše da ima pogled, a pogleda nema...) onda je to očito greška iznajmljivača i prema tome, iznajmljivač bi trebao moći vratiti novac po našem sudu. Sav iznos.

Može li TZ doista u rijetkim situacijama posredovati na mir sviju strana?

Ako se želi pomoći gostima, možda ne bi bilo zgorega da netko iz TZ-a pokuša zajedno s gostima otići do iznajmljivača i nekako "posredovati" i provjeriti tko je u ovoj priči kriv. Ako ispadne da je gostu sve pruženo što je i bilo rezervirano, a gostima se jednostavno ne sviđa smještaj, onda iznajmljivač ima pravo zadržati cijeli iznos. Posredovati i pametovati sad među obje strane sigurno nije posao djelatnika TZ-a, ali da bismo pokušali udovoljiti gostima, možda ne bi bilo loše malo konkretnije izvidjeti situaciju.

I za kraj, dobro je reći da nezadovoljan gost nije nezadovoljan samo određenim domaćinom, nego s tim loše stečenim iskustvom on kroz negativnu prizmu može precipirati čak cijelu destinaciju. Stoga slika Hrvatske ovisi o svakom domaćinu i djelatniku u turizmu.

Stručna literatura na ovu temu

Evo i mišljenja struke, rad Vlade Galičića (Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, opatija): UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM GOSTIJU  U UGOSTITELJSTVU (PDF)

Pripremio: Kruno Pekas
Izvor: TZ Splitsko-dalmatinske županije i portal POS sector (Savjeti rješavanja prigovora Prema Britishcouncil-u.)
Ilustracija: allsystemsgrow.co