Jedno je sigurno, na situacije iz naslova domaćini trebaju biti unaprijed spremni. Neugodne situacije s otkazima rezervacija i povratima akontacija često iznajmljivače snađu nespremnima te ne znaju kako postupiti u tom trenutku i postoje li uopće neka uvriježena pravila kod takvih slučajeva.  Otkazi rezervacija su na žalost dio ovog posla i stoga se za tako nešto treba jednostavno prethodno pripremiti odnosno domaćin treba odrediti svoje uvjete otkaza rezervacija koji će biti svakom gostu prije rezervacije dostupni.

​​
Kliknite ovdje za nastavak članka...

Svaka putnička agencija kojoj je posao prodavati rezervacije ima u svojim općim uvjetima poslovanja jasno određene uvjete otkaza rezervacija i postupka povrata akontacije i manje više su oni svi slični, neki stroži, neki blaži. U svakom slučaju stvar je poslovne politike koju određuje svaka agencija za sebe, a to se odnosi i na domaćine.

Za goste koji dodju preko agencije, vrijede pravila koja uvjetuje ta agencija.

Treba pritom napomenuti da ako gost dolazi preko agencije, onda su važeća pravila te agencije. To je tako gotovo kod svih stvarnih putničkih agencija. Kod oglašivačkih portala je stvar nešto drugačija i razlikuje se od portala do portala. Oni imaju najčešće nekoliko vrsta otkaznih pravila (airbnb, booking.com...), strožih ili fleksibilnijih, koje domaćin mora prihvatiti ili pak sam odabrati među nekoliko ponuđenih uvjeta.

Opći uvjeti otkaza rezervacija koje bi si svaki domaćin trebao odrediti, posebno vrijede u situacijama kad gost rezervira direktno kod domaćina, bez posrednika.

Napomena oko uvjeta otkaza rezervacije mora gostu biti predočena i posebno naglašena u ponudi, dakle prije same rezervacije. Tada gost ne može reći da nije bio upoznat s tim pravilima, a iznajmljivač ima pravo zadržati uplaćeni iznos akontacije. Nakon što si iznajmljivač odredi svoje uvjete, može ih gostima poslati e-mailom zajedno s ponudom, a treba ih navesti i na vlastitoj web stranici ako je ima.

Zašto gosti otkazuju rezervacije?

Prije nego damo par savjeta kako trebaju izgledati ti uvjeti koje si iznajmljivač može sam odrediti, postavlja se pitanje, zašto gosti uopće otkazuju rezervacije.

"Najčešći razlozi otkazivanja rezervacija od strane gostiju su neplanirani događaji i viša sila (poput iznenadne bolesti, smrtnog slučaja u obitelji, problema na poslu, vremenskih nepogode), pronalazak alternativnog povoljnijeg smještaja i nezadovoljstvo s trenutnim smještajem." (Blog iznajmljivaci20.com)

Što je termin rezervacije bliže to su i pravila strožija

Akontacija se koristi kao sigurnosni polog i zbog nemogućnosti brzog popunjavanja smještaja u slučaju otkazivanja postojeće rezervacije.

"Zbog toga bi pravila vraćanja akontacije trebala biti stroža što je termin rezervacije bliže i fleksibilnija što je termin dalje."

Evo blažeg primjera uvjeta otkazivanja i vraćanja akontacije:

• 100% povrat za rezervacije otkazane 60 i više dana prije dolaska gosta
• 50% povrat za otkazivanja unutar 30-60 dana
• 25%povrat za otkazivanja unutar 15-30 dana
• 0% unutar 2 tjedna do početka rezervacije

Da li odabrati strože ili blaže uvijete i u kojim postocima i na koliko razina ih podijeliti ovisi isključivo o svakom pojedinačnom domaćinu.

Što je s pologom ako iznajmljivač otkaže rezervaciju gostu?

Blaža pravila otkazivanja su popularnija među gostima i mogu povećati broj rezervacija, ali s time povući i veći broj kasnijih otkazivanja. Stroža pravila su  s druge strane pogodnija za potvrđene rezervacije jer smanjuju broj otkazivanja ali znaju nekada, zajedno i s visinom akontacije, odbiti gosta od potvrde rezervacije.

U slučaju da iznajmljivač, iz nekog od ranije navedenih razloga, mora gostu otkazati rezervaciju povrat pologa se vraća u cijelosti gostu bez obzira na broj dana do same rezervacije.

Kada troškove povrata snosi gost, a kada iznajmljivač?
Nažalost, prebacivanje pologa s računa iznajmljivača na račun gosta košta. Nekad više, nekad manje ali košta i važno je naglasiti kroz uvijete povrata akontacije da taj trošak transakcije snosi gost u slučaju otkazivanja.

Jedini slučaj kada bi iznajmljivač trebao snositi trošak transakcije je kada je i sam odgovoran za otkazivanje rezervacije, a gost bude zbog toga oštećena strana.

Kod smrtnih slučajeva, teških bolesti i elementarnih nepogoda potrebno je imati razumijevanja i vratiti puni povrat akontacije. To još zovemo viša sila. To su događaji na koje se ne može utjecati (npr. ratno stanje, štrajk, elementarne nepogode, smrt, bolest i sl.)

To treba prihvatiti kao rizik poslovanja koji se rijetko događa, a nikako kao mogućnost zarade. Negativne kritike koje bi s ovakvim potezom mogle dobiti su teško, ako ne i nemoguće popravljive i tako možete dugoročno izgubiti puno više nego što ste kratkoročno zaradili zadržavajući akontaciju.

Ako gosti otkažu rezervaciju s razlogom više sile, posebice bolesti i slično, goste se može tražiti neka pismena potvrda. Putničke agencije će to tražiti od gosta. Iako nam je teško provjeriti vjerodostojnost neke takve potvrde, bitno je zatražiti ju kako bi umanjili mogućnost da su nas gosti lagali.

Što se tiče povrata akontacije kao zanimljivo rješenje kod otkazivanja može se ponuditi zadržavanje akontacije uz njezinu valjanost i iskoristivost za neku buduću rezervaciju.

Prije gostova odlaska, napravite "primopredaju"

Uz prevare prije dolaska gosta postoji i mogućnost varanja nakon odlaska gosta koji se žele okoristiti iznajmljivačem kroz izmišljanje razloga zašto traže povrat akontacije ili čak punog iznosa rezervacije zbog ovih ili onih nepravilnosti i manjkavosti ponude.

Zato na dan odlaska s gostom provjerite da li je sve bilo uredu, pregledajte zajedno apartman, napravite hajdemo ju nazvati primopredajom.  I prilikom slanja ponude ili pot rde rezervacije posebno naglasite da ćete samo prihvaćati prigovore izražene za vrijeme ljetovanja, a ne nakon odlaska kada više ništa nije moguće utvrditi. Prigovori su tema za sebe i o njima ćemo još pisati.

Općenito poslovni običaji u ugostiteljstvu i turizmu su detaljnije propisani u dokumentu zvanom Posebne uzance u ugostiteljstvu (NN 16/1995 ). Tu su opisana temeljna prava i obveze za nas ali i za goste. Na žalost, ovaj propis nije ažuriran kao što se vidi još od 1995, no temeljna prava i običaji vrijede i danas. Tu možete pročitati što ako gost ostavi privatne stvari u smještaju, što ako ne plati, što ako na vrijeme ne otkaže rezervaciju, što mu je zabranjeno itd. Uvjeti koji stoje za hotele i ugostitelje mogu se primijeniti i u obiteljskom smještaju.

Pripremio: Kruno Pekas
Izvor: blog Iznajmljivaci.20

Naslovna ilustracija: cons. wonderhowto.com

https://www.iznajmljivaci20.com/2010/06/akontacija-u-turizmu/